【隨緣家書🇰🇿✈️】Air Astana：哈薩克國家航空的客戶服務體驗 (Patreon)

哈薩克政局動盪，其實我也到過當地好幾次，對這個國家印象很深，對哈薩克航空印象更深。

由於不時出門，考察不同航空公司的服務，逐漸成為個人興趣。不少國際老字號航空公司，由於制度嚴重僵化，服務可以相當駭人，UA即為佼佼者；一些有志成為區域樞紐的航空，由於具備地緣政治的獨特優勢，近十年則異軍突起，「中東三寶」和在非洲首屈一指的埃塞俄比亞航空，堪稱代表。今天要談的哈薩克國家航空公司Air Astana，本來也屬後者，但從服務水平可見，卻僵化如UA，多少反映背後的國家困局。

Air Astana成立於2001年，本來定位只服務國內航線，由哈薩克強人總統納札巴耶夫邀請英國航太系統（BAE）入股49%，與哈薩克主權基金共同成立。但自從哈薩克航空(Air Kazakhstan)在2004年破產，Air Astana就成為哈薩克唯一的國家航空，業務涵蓋全球，發展速度驚人。由於中亞是地緣政治的「新大棋局」，中、美、俄、歐、印、日都爭相拉攏，Air Astana的航線遍及這些地方（除了到美國路途太遠沒有直航），每逢中亞舉行盛事，這家航空都大出鋒頭。由於鄰國無論是政體、還是航空，都遠遠沒有哈薩克的規模，Air Astana壟斷了整個區域航路，商業前景不容低估。

但哈薩克國內政治缺乏任何制衡，納札爾巴耶夫自獨立以來擔任總統，雖然年前被逼辭職，但依然大權獨攬，國內裙帶資本主義盛行，企業距離直接面對市場壓力，還有漫漫長路。日前乘坐Air Astana的經歷，即頗能以小見大。

兩年前一次出門，目的地是吉爾吉斯首都比什凱克，最方便的航線，就是通過Air Astana到哈薩克舊都阿拉木圖轉機。想不到到了香港機場，航空公司查了很久，才知道原來當日接駁航班已取消，公司早已單方面把我轉到另一班機。有趣的是，那班被安排的新航班居然早已出發，根本不可能「接駁」；而航空公司此前又沒有通知改期，儘管通訊資料紀錄在案。結果，行程莫名其妙的要大幅延遲。這明顯是制度缺失，當值人員除了不斷道歉，其實也做不了甚麼。

更有趣的是，那位值班的最高負責人，原來沒有權力進行任何應變舉措，無論是升級、賠償、或單純的建議，都必須向哈薩克總部請示。那位負責人不懂俄語，哈薩克總部的官僚不少卻不懂英語，於是他們只能以電郵溝通。當我溫馨提示「今時今日這樣的服務態度，可能帶來災難性後果」，當值人員深表認同，說最好讓多些人知道這家航空公司的作風，因為「類似失誤已不是第一次，他們在前線老是受氣，也很可憐」。

負責管理Air Astana的哈薩克主權基金名叫Samruk-Kazyna，壟斷了國內一切資源和基建，所有石油、天然氣、鐵路、電訊都是它的資產，雖然近年積極引入外資，但一切決定都是政府說了算，基本上也就是納札爾巴耶夫家族說了算。現在哈薩克進入「後國父時代」，震盪可期，這些公司未來必然經歷陣痛。

Air Astana明天服務會更好，還是更因循，我們大概不出幾年就知道。